NRF 2016：M＆S说，消费者赋权没有FAD

据纽约州NRF大展览会，据斯普拉斯·斯宾塞（CMO）帕特里克·鲍特 - Chavanne（CMO）帕特里克·鲍特 - Chavanne（Patrick Bousquet-Chavanne）表示，消费者赋权并不是一种通过可预见的结束。

在展会上发言，由国家零售联合会经营，Bousquet-Chavanne表示，由于技术支持的消费者赋权是一个范式转变而不是一个时尚。

“消费者赋权不是趋势，”他说。“我们仍在找到人们认为这是一个要去的趋势。不是。它实际上是业务中的范式转变，它只是在消费者的方向上继续迎接。“

为了迎合使用多个渠道与零售商互动的客户，Bousquet-Chavanne建议利用技术在消费者想要的速度提供个性化社区体验。

“客户想要一个有意义的关系，使他们与您作为零售商和品牌一起增强他们的生活，”他说。

“技术意味着客户有多个交互点，多触摸点，并且必须在这些触摸点上同步。”

根据Bousquet-Chavanne的说法，零售商越来越努力，为客户提供他们想要的经验，因为Omni-Channel零售意味着客户忠诚度不再依赖地点，而且客户并不是与他们无关的优惠的内容。

“客户不再是国王 - 他们是无所不能的神，”他说。“这是一种新型的协作关系，是一种是动态的。”

Marks＆Spencer于2015年10月推出了其以客户为重点的Sparks Loyalty计划，作为针对这类新型消费者的方式。为确保方案迎合客户需求，零售商涉及在开发过程中有约10万客户。

Sparks为客户提供与在线或商店中的品牌交互的客户，确保小额重复购买的客户与那些制作一个大购买的人一样重视。

最终客户可以在他们无法进入商店的体验中花费他们的“火花”，并根据与品牌的互动发送量身定制的优惠。

“你必须奖励总关系，而不是货币价值和交易价值，”Bousquet-Chavanne说。

零售商接受了几个IT转型项目，以便它可以应对新系统，而Bousquet-Chavanne表示，如果没有基础设施升级，零售商无法将零售商“给予出生”。

Marks＆Spencer终止其Amazon AWS合同，并在2014年推出了自己的电子商务网站，作为其全渠道计划的一部分。

该公司还推出了专门的电子商务自动化配送中心，协助其仓储和物流，并改善其快速数据共享和客户洞察力，以确保客户提供所需的服务。

“洞察力很大，但有识之士分享是一个更好的主张，”Bousquet-Chavanne说。

但它的转变不是“最具挑战性”的重组，鲍特 - Chavanne表示，这是招聘新的人才，以实现新的工作方式。

“新的工作方式意味着对解决方案的更加合作，以及我们每天制作消费者的命题，”他说。

“从筒仓的工作非常有用 - 我们的食品商业，我们的家庭企业，我们的时尚业务 - 我们开始将整个组织的命题与客户的单一视图相结合。”