许多公司在数字时代的客户经验中失败

根据战略顾问，许多公司无法提供良好的客户体验，这是一个至关重要的是，这可能很容易改变品牌并抱怨社交媒体。

“虽然90％的企业民意调查如此重要的客户体验，但大多数人没有有人监督并整合所有客户互动或触点，”研究和咨询公司CXP集团数码企业副总裁Nicole Dufft说。

“领先的公司了解客户的经验很重要，并且通常通过建立多学科团队或合作伙伴组织，包括营销，销售客户服务和IT部门的代表，”每周告诉计算机。

大型组织需要在各种客户面临的部门之间进行合作，并使这是一个真正的360度观点的客户，说Dufft。

“目标是从营销活动中的第一个触摸点概述，一直通过销售流程和与产品的互动，以客户服务，”她说。

虽然欧洲的一些国家在这方面相当先进，但采取了全面的方法，这对许多组织来说是不是正确的，她说。

“我们通常会看到与客户数据，系统和客户交互的分段方法倾向于在单独的筒仓中，”Dufft说。

“现实是，目前很少有组织目前拥有沿着客户之旅的所有触摸点的全面，综合方法。”

但她说，这是数字时代的一个问题，因为客户对业务收入有了直接影响，因此有更多的力量。

“他们可以用点击鼠标按钮可以轻松地改变到其他服务提供商，他们可以在社交媒体上分享任何负面客户体验，这可能会损坏品牌，”Dufft说。

只有通过产品开发人员之间的合作，销售团队和客户服务团队才能为客户提供良好的经验，她补充说。

“如果产品开发从企业的面向客户的部分反馈，那么客户将拥有更好的经验，产品和服务的未来版本，”她说。

但她说，许多组织，特别是更大的组织，脸部技术，社会和结构挑战。

一方面，公司平均收集客户数据的4.5个不同的系统 - 其中一些有10个或更多 - 但是这些通常没有集成，表示Dufft和客户身份是该集成过程的关键。

另一方面，她说，业务的各个部分往往不愿意分享客户数据。“销售通常不愿意与任何其他部门分享客户数据，因为数据是实现其KPIS的关键[关键绩效指标]，他们的工资是基于的，因此有很多文化和组织的东西可以防止人们协作客户体验。“

通常，Dufft，客户体验可能是由涉及人们较少的较小公司更好地处理，并且一个人甚至可以控制需要集成的所有数据。

“对于较小的组织来说，对思考并从客户的角度而不是任何内部考虑来看，对思考和计划的重要性来说至关重要，”她说。

对于所有组织来说，客户体验对生存至关重要，因为如果消费者通常搬到竞争对手，如果他们不开心，请说话。此外，考虑到数据隐私，特别是在2018年5月25日生效的欧盟一般数据保护法规，尤其是在数据隐私方面思考和计划的公司越来越重要。

Dufft将探讨2016年11月22日和23日在巴黎克普比格勒消费者身份峰会开发整体客户体验战略的主题。